حل تعارض

حل تعارض

حل تعارض

در این مقاله به حل تعارض می پردازیم
این مقاله از سری مقالات این شنبه، ترجمه مقاله ای با عنوان Conflict Resolution می باشد.

تعارض ، بخشی اجتناب ناپذیر در کار است.
همه ی ما شرایطی را دیده ایم که در آن، افراد با اهداف و نیازهای مختلف مواجه بوده ایم.
و اغلب شاهد خصومت های شدید شخصی بودیم که می توانند منجر به تعارض شوند.

همانطور که از این مقاله و ویدئو یاد گرفته اید،
این واقعیت که تعارض وجود دارد، ضرورتا چیز بدی نیست.
وقتی این مشکل را به شکل کارامدی حل کنید،
می توانید بسیاری از مشکلات مخفی را هم که روی سطح آمده اند، حل نمایید.

مزایای دیگری هم وجود دارد که ممکن است انتظارش را نداشته باشید:

  • افزایش درک و شناخت: پیشروی در فرایند درک و شناخت آگاهی افراد را افزایش داده و به آنها بینشی می دهد که بدانند چگونه بدون کم ارزش کردن یکدیگر، به اهدافشان برسند
  • انسجام گروهی بهتر: وقتی تعارض را به شکلی کارامد حل کنید، اعضای تیم می توانند احترام دوسویه ی قوی تری را بوجود آورند و به توانایی یکدیگر در کار ایمان بیاورند

اما تعارض می تواند آسیب زننده هم باشد.

 

مقاله زبان بدن با تصویر را از دست ندهید

و اگر به شکل موثر از آن استفاده نکنید، می تواند به سرعت منجر به ناخوشایندی های شخصی شود
و کار تیمی از هم پاشیده می شود، استعدادها تلف می شوند و افراد کارشان را ترک می کنند.

اگر می خواهید اعضای تیمتان به شکل مفیدی با هم کار کنند،
باید هرچه سریع تر این مسیر رو به پایین را متوقف کنید.
برای این کار، شناخت فرد، فرایند کلیدی برای راه حل های موثر تعارض است: روش منطقی برمبنای علاقه

روش منطقی برمبنای علاقه

وقتی تعارض بوجود می آید، تقویت کردنش کار آسانی است
و یا اینکه افراد صدایشان را بالا ببرند و زبان بدنشان حالت پرخاشگرانه و دفاعی پیدا کند.
با استفاده از روش منطقی برمبنای علاقه (IBR) می توان از این رفتار دوری کرد.
راجر فیشر و ویلیام اوری روش IBR را ساخته و آن را در کتابشان، بنام “به سمت بله پیش رفتن” در ۱۹۸۱ چاپ کردند.
آنها می گویند که باید تعارض را با جدا کردن افراد و احساساتشان، از مشکل، حل نمایید.
روش آنها روی ساختن احترام دو طرفه و شناخت هم متمرکز است
و شما را تشویق می کند تا تعارض را به روشی متحدانه و با همکاری، حل نمایید.

این روش، برمبنای این ایده است که نقش شما بعنوان یک مدیر فقط حل کردن تعارض نیست.
بلکه اطمینان از این موضوع است که اعضای تیم احساس احترام و شناخت کنند
و شما به تفاوت ها احترام بگذارید.
ضرورتا، این امر به مدیریت تعارض به روشی متمدنانه و رو به رشد، کمک می کند.

در طول این فرایند، تمرکز شما باید روی رفتار با احترام و مشترک باشد و سعی کنید که دیگران هم همین رفتار را داشته باشند.
اولویت شما، کمک کردن به هریک از طرفین، برای شناخت طرف مقابل و تشویق هر دو طرف برای رسیدن به یک اجماع باشد،
حتی اگر به معنای توافق یا عدم توافق باشد.

 

احتمالاً مقاله گوش دادن موثر هم بدردتان می خورد

 

استفاده از روش IBR به شکل کارامد، می گوید همه ی افرادی که در موضوع نقش دارند،
باید به شکل فعال و با همدلی به موضوع گوش دهند و درک خوبی از زبان بدن داشته باشند.
از لحاظ احساسی، باهوش باشند و بدانند که چگونه از تکنیک های مختلف مدیریت خشم استفاده کنند.
بخصوص، شما و طرف مقابلتان که در حال تعارض و نزاع هستید،
باید از این شش مرحله پیروی کنید:

۱)اطمینان از اینکه، روابط خوب، یک اولویت است.
با افراد دیگر، با احترام رفتار کنید.
بهترین رفتارتان را بکاربرده و به شکل ساختارمند، بحث نمایید.

۲)افراد را از مشکلات جدا کنید.
این را بدانید که در بسیاری از موارد، افراد دیگر واقعا دشواری موضوع نیستند
و اختلافات معتبری می تواند در ورای موقعیت تعارض قرار داشته باشد.
با جدا کردن مشکلات از افراد، می توانید بدون آسیب زدن به روابط، روی موضوعات بحث کنید.

۳)با دقت به علایق مختلف گوش دهید.
اگر نقطه نظرات دیگران را گوش دهید،
درک بهتری خواهید داشت که چرا افراد موقعیت های خاص خودشان را دارند.

۴)اول گوش دهید و بعد حرف بزنید.
پیش از دفاع کردن از موقعیت خود، به گفته های دیگران گوش دهید.
شاید آنها چیزی بگویند که نظرتان را تغییر دهند.

 

مقاله مذاکره را از دست ندهید

 

۵)حقایق را تنظیم کنید.
روی حقایق قابل مشاهده ای تصمیم گیری کنید که
ممکن است روی فکر شما و طرف مقابلتان اثر بگذارند.

۶)گزینه ها را باهم شرح دهید.
نسبت به ایده های شخص سومی که ممکن است وجود داشته باشد،
باز فکر کنید و به یک فکر مشترک برسید.

اغلب می توانید با پیروی از این اصول راهنما مانع بد پیش رفتن بحث ها شوید تا از موارد ناخوشایندی که منجر به تعارض شده و کنترلشان در دست شما نیست، دوری کنید.
اگرچه این را به یاد بسپارید که روش IBR برای تمام شرایط کار نمی کند.
برای مثال،
ممکن است نتوانید اختلافات را به روش اجماعی و همکاری حل کنید،
اگر سازمانتان در معرض یک بحران باشد.
در این موارد، باید بعنوان یک رهبر از اختیاراتتان برای تصمیم گیری سریع درباره ی تعارض استفاده نمایید.

 

نکته:

وقتی از روش IBR استفاده می کنید،
آشنا شدن با مدل های دیگر حل تعارض هم ایده ی خوبی است تا بتوانید عملکردتان را به شکل ویژه تنظیم نمایید.

عملی کردن روش IBR

بیایید شش مرحله ی ذکر شده در بالا را دنبال کنیم تا بتوانیم موارد تعارض و نزاع را حل نماییم.
تصور کنید که در یک کارخانه ی تولید کاغذ مشغول به کار هستید و با دو مدیر، راجر و جانیتا، همکاری می کنید.
راجر مسئول تولید و مشتاق به خرید ماشین آلات جدید است تا خروجی بخش مربوطه اش را افزایش دهد.
جانیتا در بخش خرید کار می کند و مشتاق به کاهش هزینه هاست.
او انگیزه ی راجر را می داند،
اما به او گفته که سازمان خرید جدیدی نخواهد داشت.
این موضوع باعث تعارض و نزاع و تنش هایی شده که به محل کار هم کشیده شده است.

مرحله ی ۱: اطمینان از اینکه روابط خوب در اولویت هستند

بعنوان یک مدیر، اولویت شما، شرایط تنش بار است که باید سریع کنترل شود
و روابط خوب در تیم برقرار گردد.
مطمئن شوید که همه می دانند که چگونه تعارض باعث بروز مشکلات دوسویه می گردد
و حلشان از طریق بحث و مذاکره ی محترمانه بسیار مهم است.
مشخص کنید که توانایی افراد برای کار کردن با هم به شکلی شاد، کارامد، و بدون تنش بسیار ضروری است
تا تیم و سازمان بتوانند به شکل موثری کار کنند.

پس، در مثال ما، درباره ی راجر و جانیتا، یک جلسه ی رو در رو با آنها بگذارید
و اهمیت روابط خوب را مشخص نموده و مشکل اصلی را شناسایی کنید.
به آنها بگویید که به نظراتشان احترام می گذارید و قدر همکاریشان را دانسته و دوست دارید که این شرایط حل شود.
همچنین باید مشخص کنید که همه نیاز به کار با یکدیگر دارند تا رابطه ی خوبی را ساخته
و به سازمان ها اجازه بدهند که به اهدافشان برسند.

مرحله ی ۲: جداکردن افراد از مشکلات

در این نقطه، مهم است که به تیمتان اجازه دهید تا مشکل را واقعا به شکل یک طرفه بشناسند
و این، بهترین کار برای حل مساله به شیوه ی همکاری است
و بجای درگیر کردن شخصیت ها، مشکلات تعیین می شوند.
دلیل مشکل، هیچ یک از طرفین نیستند، اما حل شدنش، نیاز به کار هر دو نفر با هم دارد.

پس در مثال ما، جانیتا ابتدا فکر می کند که مشکل از راجر است.
او عقیده دارد که راجر متوقعانه و دفاعی رفتار می کند
و اینجاست که شما باید به او متذکر شوید که دارد بجای مشکل، روی شخص متمرکز می شود.
مشکل این است که آیا سازمان می تواند تجهیزات جدیدی تهیه کند یا نه.

 

مرحله ی ۳: به علایق مختلف، با دقت گوش دهید

 

مهم است که هرکسی علایق، نیازها و نگرانی های طرف مقابلش را بشناسد.
پس یک مورد مثبت را در نظر گرفته، با احترام حرف زده و از مقصر دانستن یکدیگر دوری کنید.

درباره ی نقطه نظرات دیگران سوال بپرسید
و تایید کنید که برای حل مشکل، به همکاریشان نیاز دارید.
از اعضای تیمتان بخواهید که تلاش کنند تا انگیزه ها و اهداف یکدیگر را بشناسند
و درباره ی نحوه ی اثر گذاریشان روی عملکردها، فکر کنند.

همه را تشویق کنید تا از مهارت های گوش دادن فعال، مثل مستقیما نگاه کردن به فرد سخنگو، دقیق گوش دادن، سر تکان دادن، و اجازه دادن به طرف مقابل برای تمام کردن حرفش، استفاده نمایند.
با پیروی این اصول راهنما، همه می توانند موقعیت یکدیگر را شناخته و درک کنند.
تمرکز روی گوش دادن به جلویری از مکالمات داغ و خارج از کنترل، کمک می کند.

 

مقاله پوکر فیس را هم مشاهده کنید

 

وقتی همه بدانند که دیدگاهشان شنیده شده،
نسبت به دیدگاه های مختلف، دریافت کننده تر می شوند.
در مثال ما، شاید جانیتا، فشاری را که راجر برای رسیدن به تولید هدف متحمل می شود، درک نمی کند.
مشابها، راجر فکر می کند که جانیتا برای کم کردن هزینه ها، دارد بی انصافی می کند.

نکته:

اگر مکالمه ای داغ شود و یا اعضای تیمتان به حرف همدیگر گوش ندهند،
حساسیت موضوع را به یادشان بیاورید و بگویید که کار کردنشان با هم چقدر مهم است و بهتر است خونسرد باشند.

مرحله ی ۴: اول گوش دهید و بعد حرف بزنید.

هریک از اعضای تیم را به گوش دادن به نظرات دیگران،
بدون دفاع کردن از نظرات خودشان، تشویق نمایید.
مطمئن شوید که همه پیش از صحبت کردن شخص دیگر، حرفشان را تمام کرده اند.
و تاکید کنید که می خواهید از طریق بحث و مذاکره مشکل را حل نمایید
و مطمئن شوید که شنوندگان با پرسیدن سوالاتی برای شفاف سازی، بطور کامل مشکل را درک کرده اند.

مطمئن شوید که روی مباحث کاری تمرکز دارید
و شخصیت افراد را وارد بحث نمی کنید.
همچنین باید همه را تشویق نمایید برای:

  • با همدردی گوش دادن و دیدن تعارض از نقطه نظر طرف مقابل
  • بیان شفاف و محترمانه ی موضوعات
  • تشویق دیگران برای استفاده از “من بجای تو” تا هیچ کس احساس نکند که تحت حمله و هجوم قرار گرفته است
  • شفاف سازی احساسات دیگران
  • انعطاف پذیر و قابل پذیرش بودن

وقتی به نیازها و نگرانی های دیگران گوش می دهید،
رفتار و عملکردهایی را می شناسید که تحمل خواهید کرد و یا نخواهید کرد،
و در اینصورت ممکن است به توافقی برای تغییر برسید.
در مثال ما،
جانیتا و راجر هردوشان مشتاق بودند که نظرشان را به کرسی بنشانند
و برای همین، به حرف های طرف مقابلشان گوش نمی دادند.
با شنیدن، شرایط را بطور شفاف تر درک کردند.

 

حل تعارض

 

مرحله ی ۵: تنظیم حقایق

این مرحله بسیار واضح است،
اما نیازها، علایق و اهداف مختلفی را دنبال می کند که اغلب باعث می شود افراد به شکل های مختلف، با مشکل آشنا شوند.
برای حل یک مشکل ابتدا باید به توافق دوطرفه برسید تا راه حلی قابل قبول را پیدا کنید
و برای این کار، نیاز به حقایقی دارید که با شرایطتان مرتبط باشند.

گاهی افراد تفاوت ها را خواهند دید، اما مشکل توی هم پیچیده و قفل شده است.
پس اگر نتوانیم به توافق برسیم، باید مشکل را از دیدگاه طرف مقابل نگاه کنیم.

در مثال ما،
حقیقت این بود که ماشین آلات جدید می توانستند خروجی بخش تولید را بهبود ببخشند
و جوابگوی تقاضای مشتری باشند تا فروش افزایش پیدا کند.
اما هزینه ی خرید ماشین آلات هم بسیار زیاد بود
و می توانست روی سوددهی شرکت اثر بگذارد.

 

مرحله ی ۶: شرح گزینه ها با هم

در این مرحله،
تقریبا تعارض را حل کرده اید.
هریک از طرفین موقعیت طرف مقابل را به شکل بهتری شناخته و ویژه ترین راه حل مشخص شده است.

اگرچه برخی از تفاوت های جدی را هنوز تعیین نکرده اید.
اینجاست که تکنیکی بنام مذاکره ی برنده برنده می تواند مفید واقع شود
و راه حلی ارائه کند که هر دو طرف را راضی نگه دارد.
ممکن است برای تغییر شرایط اساسی که منجر به تعارض شده، به کارهایی نیاز داشته باشید.

با کمک خواستن از هریک از اعضای تیم، برای ارائه ی راه حل، مطمئن شوید که همه حس می کنند در کار نقش داشتند
و از نتیجه راضی تر خواهند بود.
ایده های فوق العاده را به همه نشان دهید.
ایده هایی را که تاکنون درنظر گرفته نشده بودند.

نکات کلیدی

تعارض و نزاع در محل کار می تواند تیم کاری خوب را از هم بپاشد
و توانایی مدیریت موثر را از شما بگیرد.
تفاوت های قانونی و واقعی بین افراد به سرعت از کنترل خارج می شوند
و می توانند ارتباطات را از هم بپاشند.

از روش منطقی برمبنای علایق، برای حل تعارض های سنگین و دشوار استفاده کنید
و روی مباحث متمرکز شوید، نه افراد.
با دقت به نقطه نظرات دیگران گوش دهید.

متوجه خواهید شد که وقتی افراد به واقعیت ها گوش داده و آنها را شرح می دهند،
مباحث و راه حل های ممکن را با دقت می شنوند و می توانند به شکل موثری مشکل را حل کنند.

 

این موارد را توی زندگیتان بکار ببرید.

آیا سعی می کنید که تعارض های بین اعضای تیمتان را حل کنید؟
آیا متوجه شده اید که رسیدن به توافق با همه کار دشواری است؟
از روش IBRاستفاده نمایید:

  • جلسه ای بین افراد در حال نزاع تشکیل دهید تا روی موضوعات بحث شود
  • به آنها فرصت دهید تا بفهمند که شما قصد دارید با هر دو طرف کار کنید تا راه حلی پیدا شود. و اینکه لازم است روی مشکل متمرکز شوند، نه اشخاص
  • از آنها بخواهید که با دقت به نقطه نظرات طرف مقابلشان گوش دهند و از مهارت های گوش دادن فعال استفاده کنند تا همه حس کنند که حرف هایشان شنیده شده است
  • حقایق را شفاف سازی نموده و سپس برای رسیدن به توافق، با هم کار کنید
  • با تمرکز روی تعارض های سبک تمرین کرده و سپس آن را به موارد سنگین تر بکشانید.

 

در این مقاله به حل تعارض پرداختیم.

اگر این مطالب برای شما مفید بود می توانید آن را با دوستانتان به اشتراک بگذارید

درباره نویسنده

من علی بهرام پور، نویسنده، مدرس و مربی اصول و فنون مذاکره هستم و قصد دارم در این وبسایت مطالب کاربردی و مورد نیاز را که در سالیان فعالیتم در بلاروس و ترکیه و ایران عزیز بدست آوردم را به اشتراک بگذارم.

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *