کار احساسی

ترجمه شده , مقالات
آذر ۲۵, ۱۳۹۶
بازدید : 356 بازدید

کار احساسی

این مقاله از سری مقالات این شنبه به کار احساسی می پردازید.
این مقاله ترجمه مقاله ای با عنوان Emotional Labor می باشد.

ببخشید خانم.می شود یک لیوان آب به من بدهید؟
اوه ببخشید.کمی کچاپ برای تخم مرغ ها می خواهم.
اوه عزیزم. ببخشید خانم. تخم مرغ هایم خیلی آبکی هستند. شاید نتوانم بخورمشان. لطفا برشان گردانید و مطمئن شوید که سفارشم را به موقع تحویل خواهید داد….
خب. حالا یک لیوان آب برایم بیاورید. یکی دیگر….
توقع دارید که قیمت کامل را برای چنین غذایی پرداخت کنم؟ تخم مرغ هایتان که خیلی شل و آبکی بود و برای گرفتن یک لیوان آب هم دوباره صدایتان کردم. چون اولی توی یک لیوان کثیف بود. خانم جوان در این باره نظری ندارید؟

اگر جای گارسن و یا پیشخدمت بودید و با چنین مشتری ای روبرو می شدید، چه می کردید؟
ناراحت؟
عصبانی؟
احساس تحقیر شدن؟
حرف های این چنینی یک مشتری باعث بروز واکنش های احساسی منفی می شود.
اگرچه بعنوان یک حرفه ای سختکوش، مجبورید که احساسات شخصیتان را پنهان کنید و خودتان را خونسرد و مثبت نشان دهید.

آیا کارتان نیاز به مدیریت کردن احساسات دارد و یا می توانید احساسات تان را بروز داده و انتظارات سازمانی را رفع نمایید؟
این کار را کار احساسی می نامند.
افرادی با نقش کارگران هتل و یا ارائه دهندگان سرویس ها و خدمات، کارکنان خطوط هوایی و پرواز، اپراتورهای گردشگری، مربیان و مشاوران اغلب با تقاضاهای کار احساسی روبرو هستند.

 

کار احساسی

 

کار احساسی چیست؟

آرلی هاشیلد عبارت کار احساسی را در سال 1983 برای تعریف چیزهایی بکار برد که کارگران خدماتی فراتر از وظایف ذهنی و فیزیکی خود انجام می دهند.
نشان دادن توجه به خواسته های مشتری، لبخند زدن و داشتن تماس چشمی مثبت برای درک مشتری از کیفیت خدمات، لازم است.
این نوع فعالیت ها زمانی که برای عملکرد کارگران ضروری باشند، کار احساسی نامیده می شوند.

وقتی با یک ارباب رجوع عصبانی مواجه باشید،
و یا با کسی که به هر دلیلی ناراحت است، کار احساسی می تواند چالش های خاصی را بوجود آورد.
بخش بزرگی از این چالش ها بخاطر نیاز به مخفی کردن احساسات واقعی شماست که مجبورید حتی با داشتن احساسات منفی و بحرانی، سر تکان دهید و لبخند بزنید.

شرکت ها اغلب اهمیت استراتژیک خاص و زیادی برای جهت دهی سرویس ها و خدمات، نه تنها برای مشتریان خارجی، بلکه برای همکاران و ارباب رجوع های داخلی قائلند.
در حالیکه هوش احساسی در بسیاری از حوزه های تجاری کاربرد دارد،
نتایج بسیار فوق العاده تری در نقش های خدمات سنتی از خود نشان داده است.
اگرچه در بازاری خدمات محور، مهم است که بفهمیم کار احساسی چگونه بر کارگران تاثیر می گذارد
و چه سازمان هایی می توانند در پشتیبانی و مدیریت این موضوعات، کار انجام دهند.

 

مشکلات کارگران

هنگام سروکار داشتن با کار احساسی ، احساسات خودتان را کنترل می کنید تا به اهداف و انتظارات سازمانتان برسید.
از نقطه نظر عملی، این یعنی

1) فقط احساسات مثبتتان را نشان می دهید و یا

2)احساسات منفیتان را مدیریت و مخفی می کنید. در ارتباط با احساسات منفی، افراد تمایل دارند که یکی از کارهای زیر را انجام دهند:

  • نشان دادن احساساتی که واقعی نیست
  • مخفی کردن احساساتی که واقعی است
  • بوجود آوردن یک احساس خاص، طبق شرایط

 

عملکرد سطحی

شما با استفاده از زبان بدن مصنوعی و غیر طبیعی و ارتباطات کلامی، احساسی را جعل و یا وانمود می کنید.
لبخند زدن و استفاده از تون صدای آرام به شما کمک می کند تا یک احساس غیر واقعی را نشان دهید و یا احساس واقعیتان را پنهان کنید.

 

عملکرد عمیق

با جهت دادن به احساسات درونیتان، و باور این موضوع که واقعا شاد هستید
و دارید از ارتباط با شخص دیگر لذت می برید، احساسات درونی خود را کنترل می کنید.
بجای وانمود کردن، خودتان را متقاعد می کنید که در حال تجربه ی یک واکنش منفی نیستید.

این مقاله هم مفید است
نکات منفی که زبان بدن به مشتریان شما بیان میکند

وقتی بطور مداوم نیاز به نشان دادن احساساتی داشته باشید که مناسب کارتان هستند،
و واقعی نیستند، این کار باعث بروز تعارض احساسی بین عواطف واقعیتان و عواطفی که به دیگران نشان می دهید، می شود.

برخی از محققین معتقدند که تعارض عاطفی می تواند منجر به حذف عاطفی
و از دست دادن نیروی کار شود
و وقتی احساساتتان را طبق یک مبنای منظم پنهان کنید،
سطح استرس و حتی قطع رابطه تان با دیگران افزایش میابد.
اگرچه مطالعات دیگر ارتباطی را بین تعارض عاطفی و حذف عاطفی نشان نداده اند.

یک تئوری محبوب در شرح این ناسازگاری در یافته های تحقیقی این است که افراد توانایی های مختلفی در وانمود کردن و بیان احساساتشان دارند.
برخی کارگران می توانند ارزش های سازمانی را از ارتباط احساسی مثبت تعیین کنند
و برای بیان احساسات خاص، آماگی بهتری دارند.
همچنین، افرادی که خوشرو تر و خندان تر هستند، راحت تر از دیگران می توانند احساسات منفی را فروکش کنند.

 

مقاله مذاکره را از دست ندهید

 

عامل دیگر،
توانایی افراد در تشخیص شرایط اجتماعی مختلف است و اینکه چگونه می توانند رفتار متناسبی داشته باشند.
افراد با شخصیت های منفی تر و آگاهی اجتماعی پایین تر تمایل دارند که زمان بیشتری را صرف تعارض احساسی کنند
و شاید آسان تر بتوانند حذف عاطفی را تجربه نمایند.

برای شناخت بهتر کار احساسی، سوالات زیر را از خودتان بپرسید
و اگر می شود، برای تیمتان شرح دهید:

  • کارهای احساسی مورد نیاز در شغلتان چیست؟
  • چگونه با این نیازمندی ها رفتار می کنید؟
  • تاکنون چند بار تعارض عاطفی را تجربه کرده اید؟
  • آیا فکر می کنید که تعارض عاطفی منجر به حذف عاطفی می شود؟
  • چگونه استرس و دیگر علائم مربوط به حذف عاطفی را مدیریت می کنید؟

با امتحان منظم نقش های کار احساسی در کارتان، می توانید به کاهش اثرات منفی بالقوه کمک کرده
و به ارائه ی خدمات با کیفیت به مشتریان داخلی و خارجی ادامه دهید.

 

مشکلات برای سازمان ها

برای کارگران مهم است که اثر کار احساسی بر عملکردشان را بدانند.
اگرچه ضروری است که سازمان ها هم از این نیازمندی ها آگاه باشند تا بتوانند راهی برای پشتیبانی کارگران و کمک به آنها در اثر گذاری کار احساسی پیدا کنند.

کارگران خدماتی اگر قصد ارائه ی خدمات با کیفیت را دارند،
باید به شیوه ی خاصی این کار را انجام دهند.
این کار غالبا توسط مدیریت تعریف می شود و سپس منظم و نمایش داده می گردد.
برای مثال، قوانین خدمات به مشتری این است “همیشه حق با مشتری است” و  یا ” همیشه با لبخند با مشتری حرف بزنید.”

از افراد توقع داشته باشید که کارها را به شکل تیمی انجام دهند
و رفتار تیمی مثبت را به همکارانتان نشان دهید.
عناصر دیگری از کار احساسی را اضافه کنید.
در واقع، بسیاری از سازمان ها تاکید زیادی روی ایجاد ارتباط با طیف وسیعی از سرمایه داران دارند.
این امر برگرفته از شرایط کار احساسی است.

قابل قبول است که عقیده داشته باشیم که کمک کردن به مردم برای رسیدن به نتایج کار احساسی انصراف کارکنان را کاهش داده
و باعث بهبود وضعیت روحی آنها می شود.

 

در اینجا، راهکارهای متداولی ذکر شده که سازمان ها برای کمک به کارکنانشان در تقاضای کار احساسی، انجام می دهند:

 

مقاله زبان بدن با تصویر را هم مشاهده کنید

 

استفاده از میانگیری

شرکت ها معمولا برای مدیریت تقاضاها و نیازهای احساسی مشتریانشان، پرسنل پیشین و پسین تعیین می کنند.
وقتی مشتری با کارگران دسته عقبی سروکار دارد، می تواند روی کار متمرکز گردد.

 

تعلیم قوانین نمایش

این ها معیارها و استانداردهای ارزیابی شده به شکل سازمانی هستند که کارکنان از طریق مشاهده، دستورالعمل، پشتیبانی اطلاعاتی، و تقویت، آنها را دریافت می کنند.
به کارکنان یاد داده می شود که چگونه رفتار کنند
و حتی نوشته هایی برای استفاده در هنگام معاشرت مستقیم با ارباب رجوع، به آنها داده می شود.
به درمانگرها یاد داده می شود که بطور بی طرف رفتار کنند
و به فروشندگان یاد داده می شود که به شکل مثبت رفتار کنند.
جمع آوری کنندگان صورتحساب ها یاد می گیرند که پرخاشگرانه رفتار کنند.
ترکیب این قوانین نمایشی با فرهنگ شرکت ها بسیار مهم است.

این مقاله هم مفید است
چطور باید در حین فرآیند مذاکره گوش کنیم؟

 

برنامه های کمکی کارکنان

سازمان ها در مراقبت و توسعه ی کارگرانشان و ارائه ی دسترسی به برنامه های مدیریت استرس و سلامت احساسی درست رفتار نمی کنند.
این راهکار نشان می دهد که کار احساسی می تواند کار سختی باشد.

تعلیم تکنیک های حل مشکل

برای حرکت دادن کارگران برای استفاده از دست نویس و تکیه کردن به قوانین نمایش، برخی شرکت ها به کارکنانشان کمک می کنند تا به شیوه ی موثرتری مشکلاتشان را حل کنند.
این کار به افراد کمک می کند تا اعتماد به نفس داشته باشند
و واکنش های منفی را در شرایط خشم و پیش بینی نشده، کاهش می دهد.
هرچه کارگران به شکل بهتری با مشکلات روبرو شوند، این احتمال بیشتر می شود که پیش از بروز احساسات منفی، مشکلات شخصیشان را حل کنند.

 

بهبود هوش احساسی

توانایی تشخیص احساسات افراد دیگر، روش موثری است که موانع کار احساسی را کاهش دهد.
همدردی و استفاده از ابزار هوش احساسی به کاهش این احتمال کمک می کند که تعارض عاطفی منجر به حذف عاطفی گردد.

 

به اشتراک گذاری دانسته ها

یکی از موثرترین راه ها برای کمک کردن به افراد در رویارویی با واقعیت های کار احساسی، به اشتراک گذاشتن داستان های موفق است.
به کارکنانتان اجازه دهید تا یاد بگیرند چگونه به شکل موفق با اثر تعارضات عاطفی رویاروی شوند.

 

آوردن کار احساسی در فرایند ارزیابی عملکرد

سازمان ها می توانند اهمیت کار احساسی را با سنجش عوامل و تعهدات تلاشی احساسی در کارکنانشان نسبت به سرویس دهی به مشتریان، نشان دهند.
کارگران با افراد خشمگین چقدر خوب رفتار می کنند؟
هر روزه از چه روشی در کار استفاده می کنند؟
آیا تحمل و صبوری از خود نشان می دهند؟
وقتی کارگران بابت کار احساسیشان پاداش بگیرند، شاخصی برای نشان دادن پیرش سازمانی احساساتشان خواهند داشت.

 

مقاله آموزش زبان بدن را هم مشاهده کنید

 

بطور ویژه، این راهکارها می توانند کار احساسی بیشتری را بطلبند.
وقتی مشکلات بصورت صحیح نشان داده شود، کارگران خدماتی سطوح بیشماری از رضایت و توانایی کمک به ارباب رجوع برای حل مشکلاتشان را نشان خواهند داد.

بسیاری از افراد می گویند معتبر بودن در تمام ارتباطات بسیار مهم است.
واضح است که این موضوع با نیازهای خدماتی سازمان برای مشتریان و دادن احساس مثبت به آنها و شاد بودنشان از تجربه ی ارتباط با ما، تعارض دارد.
روش های تعریف شده در بالا هم برای کمک به افراد در رفع نیازمندی های تعارض آفرین، مفید هستند.

 

نکات کلیدی

کار احساسی وقتی رخ می دهد که کارگران حتی به شکل جزئی برای مدیریت و کنترل احساساتشان به آن پرداخته باشند.
بصورت سنتی، این روش را در حرفه های خدماتی دیده ایم.
اما خدمات عالی پیشرو کلیدی موفقیت در بسیاری از سازمان ها هستند
و بنابراین عناصر کار احساسی، تقریبا در تمام کارگاه ها دیده می شوند.
شناخت اثر کار احساسی و نحوه ی تاثیر گذاری اش بر کارگران بسیار مهم است.

احساسات در کار بخش مهمی از زندگی شرکتی است.
به افراد کمک کنید تا واکنش های خود را نسبت به کار احساسی بشناسند
و سیاست ها و روش هایی را برای کاهش اثر منفی کار احساسی بکار ببرند.
این ها راه های بهبود عملکرد کلی و رضایت کارگران می باشند.

Like
امتیاز :
بدون رای!
علی بهرام پور من علی بهرام پور، نویسنده، مدرس و مربی اصول و فنون مذاکره هستم و قصد دارم در این وبسایت مطالب کاربردی و مورد نیاز را که در سالیان فعالیتم در بلاروس و ترکیه و ایران عزیز بدست آوردم را به اشتراک بگذارم.
به کانال تلگرام آموزش اصول و فنون مذاکره و زبان بدن بپیوندید کانال تلگرام
دیدگاهتان را بنویسید