یخ شکنی

پیش مذاکره , مقالات
مهر ۲, ۱۳۹۶
بازدید : 737 بازدید

یخ شکنی

در این مقاله به یخ شکنی در مذاکره می پردازیم

مثل بسیاری از عملکردهای تجاری دیگر، نتایج مذاکره هم تاثیر قابل توجهی از برنامه ریزی های ما می گیرند (و برعکس، نتایج نا امید کننده از آماده شدن نادرست حاصل می شوند.)

حالا وقتش رسیده که جلسه مان را باز کرده و ارتبطات را شروع کنیم (حرف زدن، گوش دادن و ارتباط غیر کلامی) که امیدواریم تقریبا منجر به توافق گردد.

گاهی این اساسنامه ها توسط کاربران با تجربه ای نادیده گرفته می شوند که هنوز به نتایج خوبی می رسند.

اگرچه برای افراد کم تجربه تر، به خطر انداختن نتایج خوب در زمان برنامه ریزی برای مذاکره با حذف برخی کنج ها، اشتباه محض است.

نادیده گرفتن و کم ارزش کردن بخشی که معرفی خوب برای جلسه و ارائه ی طرح ها به عهده ی اوست، اشتباه است

و به آسانی می توان دید که چرا ارتباط دهندگان خوب عقیده دارند که مراحل آماده سازی اهمیت کمتری دارند.

اگرچه گفته می شود که اگر در برنامه ریزی خطا کنیم، این ریسک را کرده ایم که برنامه شکست بخورد.

راهی که در آن مذاکره کنندگان در شروع مذاکره “یخ می شکنند” ( همان یخ شکنی )،

اثر بزرگی روی مراحل بعدی جلسه دارد و بنابراین ما قصد داریم که جنبه های دوتایی آن را شرح دهیم:

  • باز شدن جلسه
  • ارتباطات

یخ شکنی

 

ارزیابی مهارت ها

نتایج افتتاح و توسعه ی مراحل اولیه ی جلسه متاثر از عوامل زیر است.

مهارت های حاضرمان را در هریک از این حوزه ها با خط کشیدن دور امتیازی که حس می کنیم مربوط به ماست، رتبه بندی کنیم. ( و می توانیم یک مقایسه با نمره ی کسی که خوب می شناسیمش، بدست آوریم):

عامل بندرت استفاده شده همیشه استفاده شده
ایجاد توافق کلامی و غیر کلامی 1 2 3 4 5
ایجاد زمینه ی مشترک 1 2 3 4 5
توضیح اهداف مشترک برای جلسه 1 2 3 4 5
ساخت دستور جلسه ی الحاقی 1 2 3 4 5
بدست آوردن راحتی 1 2 3 4 5
شفافیت صحبت 1 2 3 4 5
رفتار اظهار کننده 1 2 3 4 5
اجتناب از دیدگاه متعصبانه 1 2 3 4 5
بدست آوردن انعطاف پذیری 1 2 3 4 5
گوش دادن به تون صدا و علائم 1 2 3 4 5
مهارت های سوال پرسیدن 1 2 3 4 5
کنترل و خواندن زبان بدن 1 2 3 4 5

 

عملکرد ما در هر یک از این حوزه ها می تواند بهبود یافته و روی نتایج مان اثر بگذارند.

 

باز شدن جلسه

ایجاد فضای صحیح برای جلسه وقتی مهم است که با توافق به پایان رسد.

از همان شروع می توان بدون ایجاد فضای سرد، مباحث را تقسیم بندی کرد.

گاهی باید سعی در ایجاد فضای مورد اعتماد نمود.

 

مطالعه ی موردی:

طرفین یک مذاکره ی تجاری در بخش مالی اخیراً برای اولین بار همدیگر را ملاقات نمودند تا روی انتقال اطلاعات بین دو سازمان با هم بحث کنند.

میلیاردها سرمایه گذاری شده بود و از همان شروع مذاکره معلوم بود که هر دو طرف عصبی هستند که مبادا خطاهای پرهزینه بکنند.

جالب این است که وقتی برای اولین بار در اتاق جلسه ی هتل همدیگر را دیدند، تمام شرکت کنندگان شبیه به هم به نظر می رسیدند.

با سن مشابه، لباس ها و پیش زمینه های مشابه.

همه ی اینها در همان 45 دقیقه ی اول جلسه معلوم شد و تمام موارد مورد بحث جلسه نیز تعیین گردید.

در این نقطه بود که طرفین حس کردند که به هم اعتماد دارند و شروع به تعریف دستور جلسه کردند.

پیشرفت ها پس از آن سرعت گرفت و عجیب این بود که ظرف 1.5 ساعت به توافق برنده/برنده دست یافتند.

این توافق یک ساله بود و مبنای مهمی را برای بازسازی بوجود آورد.

 

ایجاد توافق

تماس اولیه برای افرادی که برای اولین بار هم را در جلسه می بینند، بطور نرمال با انتخاب ویژه ی کلمات و عملکردها صورت می پذیرد.

اگرچه راه انجام این کارها بسیار مهم است.

با گذشت زمان، استفاده از نام طرف مقابل مذاکره یک روش پذیرفته شده است.

دست دادن هم روش قابل قبولی برای ایجاد گرما بین دو شخص است.

ما برمبنای این احوالپرسی ها قضاوت اولیه مان را انجام می دهیم:

  • محکم دست دادن – موج شکن ها یا ماهی خیس
  • فاصله ی بین طرفین وقتی با هم دست می دهند
  • رسمی یا غیر رسمی بودن احوالپرسی – از صبح بخیر تا سلام صبح بخیر با هم فرق دارد
  • گرمای حالت صورت در جلسه – برای مثال، لبخند می تواند باز و یا بدبینانه باشد
  • مدت تماس چشمی – باز و طولانی و یا کوتاه و با عدم قطعیت
  • ظاهر طرفین – نوع لباس پوشیدن شان و غیره

نکته: قانون طلایی در مورد ظاهر: برای بهترین نتیجه گیری، سعی کنیم روی حوزه های شناخته شده ی طرف مقابل حرف بزنیم.

 

زمینه ی مشترک

همیشه مذاکره کردن با کسی که او را قبلاً دیده ایم، آسان تر است، چون اطلاعاتی درباره ی شرایطش، علایق، آخرین تعطیلات، و یا وضعیت رانندگی و انگیزه هایش داریم.

مراحل اولیه ی جلسه فرصتی عالی بوجود می آورد تا بفهمیم از آخرین جلسه مان تا کنون چه تغییراتی در زندگی مان بوجود آمده است (از نقطه نظر مذاکره).

این اتفاق به طرفین کمک می کند تا زمینه ی مشترکی را بسازند که اگر بعدها هم با هم جلسه داشته باشند، این زمینه ی مشترک بسیار ارزشمند خواهد بود.

واضح است که تماس جدید نیاز به پرستاری دقیق دارد و فرصت ها باید استفاده شوند تا چیزهایی حتی کوچک درباره ی همدیگر پیدا شوند.

 

مقاله زبان بدن را مشاهده کنید

 

دستور جلسه

جالب است که اغلب مذاکره کنندگان حوزه ی مورد علاقه ی مشترک در جلسه پیدا کنند، اما بدون داشتن دستور جلسه ی مشترک در شروع جلسه، این کار نمی شود.

شاید چون هریک از مذاکره کنندگان تمایل دارند که به دستور جلسه ی خودشان به شکل مهم تر و ارجح فکر کنند.

اگر جلسه بصورت همکاری باشد، مهم است که فرصتی برای هر دو شرکت کننده وجود داشته باشد تا صورت جلسه هاشان را اعلام کنند.

این مقاله هم مفید است
افراد قدرتمند، دروغگو های بهتری هستند

جدا از هر چیز دیگر، کنترل صورت جلسه ها از لحاظ آیتم های مورد انتظارمان در زمان آماده شدن برای جلسه، یک چالش است.

این به این معنی نیست که هر آیتم یا موضوع صورت جلسه در شروع جلسه باید اعلان شود، بلکه انجام این کار در شرایط همکار گونه نادرست هم می باشد.

چرا این آیتم ها حذف می شوند و آیا واقعا اعلان این مباحث مزایایی در جلسه خواهد داشت؟

 

راحتی فیزیکی

شرایط فیزیکی جلسه روی راحت بودن ( و شاید نحوه ی همکاری) و احساس طرفین تاثیر می گذارد و این راحتی می تواند منجر به سرگرفتن معامله شود.

تاکتیک هایی برای برنده شدن ناعادلانه در برابر طرف مقابل وجود دارند.

این تاکتیک ها معمولاً تنها وقتی کار می کنند که خیلی واضح نباشند و اگر درستکاری را در نظر بگیریم، تاثیر زیادی نخواهند داشت.

مثال هایی از آنها عبارتند از:

  • صندلی طرف مقابل مان را در سطح پایین تری نسبت به صندلی خودمان تنظیم کنیم
  • چشمان طرف مقابل مان به آفتاب بیافتد
  • سازماندهی کردن یک اختلال، وقتی کارها دارد خوب پیش می رود
  • بالا بردن دمای اتاق جلسه
  • انتخاب سالنی برای جلسه که چیدمانش (مثل دکوراسیون دیوارها) روی طرف مقابل و عدم موافقتش با معامله اثر بگذارد
  • تعیین موقعیت ساعت به گونه ای که هنگام بحث به طرف مقابل فشار زمانی را نشان دهد.

چگونه می توان بر این ترفندها غلبه کرد؟

بطور خلاصه، بهترین متد این است که به طرف مقابل نشان دهیم که حواسمان به این ترفندها هست تا از میزان اثرگذاریشان کاسته شود.

می توانیم این کار را با اصلاح یا خنثی سازی اثرها انجام دهیم و به طرف مقابل بفهمانیم که می دانیم دارد از این تاکتیک ها استفاده می کند.

 

ارتباطات

گاهی واضح ترین مهارت ها باعث بیشترین مشکلات در جلسه می شوند.

کارایی صحبت کردن و گوش دادن متاثر از انواع عوامل است:

  • اصول شخصی که به طرف مقابل اجازه ی صحبت کردن بدهد (به آنها زمان نفس کشیدن بدهیم)
  • سبکی که ما در صحبت کردن استفاده می کنیم (مثلا متعصبانه حرف نزنیم و یا جناحی نباشیم)
  • کیفیت گوش دادن که متاثر از عواملی مثل تفسیر و تمرکز است
  • زبان بدن مان

صحبت کردن

از همان اوایل زندگی، صحبت کردن از ضروریات راحتی مان بوده، اما اینکه در یک جلسه ی مذاکره چگونه صحبت کنیم،

روی نحوه ی تصمیم گیری کسی که با ما جلسه داشته، اثر می گذارد.

برای مثال درخواست زیر از رئیس شاید با یک جواب ساده ی “نه” مواجه گردد:

فکر می کنم ممکن نیست – شاید حالا بهترین زمان برای این درخواست نباشد – شاید بهتر باشد پنج دقیقه هم را ببینیم تا راهی برای این مشکل پیدا کنیم – ممکن است سیصد هزار تومان حقوقم را زیاد کنید؟

جدیدا با یک کار بزرگ به افراد کمک شده تا مهارت اظهار کردن شان را توسعه ببخشند و مثال بالا یک رفتار غیر اظهار کننده بود:

ابهام، عذرخواهی و اعلان عملی نبودن. مذاکره کنندگانی با مهارت کم غالباً از این روش استفاده میکنند.

اگر به کارکنان مان سیصد هزار تومان بیشتر نپردازید، باید به دنبال تیم جدیدی باشید.

اگر این را هم بگوویم، احتمالا این را جواب خواهیم شنید:

اگر نظرتان این است، شاید بهتر باشد که این کار را بکنیم.

مذاکره کنندگان ماهر از روش های زیر استفاده می کنند:

مذاکره کننده 1: هیئت مدیره چه زمانی قرار است حقوق را بازبینی کند؟

مذاکره کننده 2: طبق جدول زمانبندی در این ماه.

 

مقاله مذاکره را مشاهده کنید

 

مذاکره کننده 1: قصد دارید چه بودجه ای را برایش اختصاص دهید؟

مذاکره کننده 2: ما تحت فشار بزرگی هستیم. نمی دانیم چقدر می توانیم به سهم بازار اضافه کنیم. کارکنان شما چطور می توانند در این تصمیم به ما کمک کنند؟

مذاکره کننده 1: اگر منظورتان درباره ی بهبود تولید است، کارکنان به پول بیشتری نیاز دارند. اگرچه اگر شما پیشنهاد دیگری داشته باشید، می توانیم درباره اش حرف بزنیم.

بیان اظهار کننده برمبنای نیازهای ماست و بهتر است بجای “من” از “ما” استفاده کنیم.

درواقع مذاکره کنندگان خودمحوری که از روش خودمحور استفاده میکنند، اغلب برای تغییر دادن فکر دیگران و متقاعد کردن شان برای طرح خود، دچار مشکل می شوند.

مشابها، پاسخ های احساسی راحت تر تحت کنترل قرار می گیرند.

برای مثال استفاده از خشم می تواند اثر کوتاه مدت در یک جلسه داشته باشد،

اما استفاده ی زیادش یک مانع برای مذاکره کننده می سازد تا به موقعیت بازنده /بازنده نرسد.

نکته: قانون طلایی می گوید خونسرد باشیم و از زبان عصبی وپرخاش دوری کرده و بر احساس مان کنترل داشته باشیم.

 

گوش دادن

می توان گفت که گوش دادن به واکنش ها در جلسه ی مذاکره ضروریست.

اگرچه می تواند سخت تر از آنی باشد که به نظر می رساند.

برای شروع، فرایند مکالمه برای برخی افراد می تواند سخت باشد. و وقتی به دنبال چانه زدن در مذاکره باشیم، اینکار با کار بیشتر مغزمان انجام می گردد.

 

مطالعه ی موردی

مذاکره کننده ی 1 یک طرح را برای مذاکره کننده ی 2 ساخته و او با دقت به این نکات گوش می دهد.

مذاکره کننده ی 2 به دنبال یک نکته ی جامع است تا دانش و تجربه ی اولیه اش را کنترل نماید و به توضیحات طرف مقابلش گوش می دهد.

در عین حال شروع به پاسخگویی مناسب هم کرده و از متدهای ویژه ای استفاده می کند.

عجیب است که برخی نکات در این شرایط از دست رفته اند و گاهی پاسخ های ما نامربوط هستند. (چقدر خوب به شریک منزل مان گوش می دهیم؟)

چطور ممکن است که گوش دادن درست انجام نشود؟

افراد بخصوص وقتی نخواهند چیزی را گوش دهند، صداهایی در می آورند (مثلا وقتی به بچه ی نوجوانمان می گوییم که برود و بخوابد).

این مقاله هم مفید است
نشان‌دادن علاقه

برخی صداها وارد گوش می شوند، اما ممکن است مغز آنها را جمع نکند و بی هیچ تعهدی، تغییر کنند.

و در آخر اینکه می توانیم در حرف هایمان روی اهمیت استفاده از زبان جامع تاکید نماییم.

مثلاً دوپهلو حرف زدن شدیداً باید اجتناب شود و هرزمان که حرف های طرف مقابل را نفهمیدیم، باید از او بخو اهیم که شفاف سازی کند.

این هم تاکید بر پرسیدن اظهار کننده ی ارزشمند دارد.

 

مقاله آموزش مذاکره را مشاهده کرده اید !!!

 

در زیر نکاتی برای بهبود مهارت های شنیدن مان آورده شده است:

  • وقتی در حال حرف زدن با طرف مقابل هستیم، به لب هایش نگاه کنیم (و همینطور به چشم هایش تا با او ارتباط برقرار کرده باشیم)
  • سعی کنیم که روی پیامی که می فرستد، متمرکز باشیم نه تک تک کلماتی که می گوید
  • یادداشت برداریم تا به تمرکزمان کمک کنیم
  • سعی نکنیم جمله ی بعدی طرف مقابل مان را حدس زده و یا توی خیال مان جملاتش را تمام کنیم
  • جملات دریافت شده از طرف مقابل را دسته بندی کنیم (مثلا اینها سوال، خلاصه گویی و یا طرح هستند) و برای هر دسته یک پاسخ برنامه ریزی کنیم

این روش ها، مهارت تمرکزمان را بهبود بخشیده و فرصت هایی برای بحث و چانه زنی بوجود می آورند.

مثلاً یک بحث ماهرانه در اوایل جلسه با طرف مقابل می تواند اطلاعات جالبی را در اختیارمان بگذارد.

اگر ما کالا یا خدماتی را به مشتری عرضه می کنیم، باید دقیق باشیم.

ممکن است قصد داشته باشیم که به آسانی با آنها قراداد ببندیم.

اما ممکن است چنین تصمیمی مشکلاتی از جهت پرداخت برای مان بوجود آورد.

پس بهتر است که در پایان جلسه روی مفاد توافقی قرارداد دقت کنیم.

 

ارتباط غیر کلامی

راه های دیگری هم برای ارتباط وجود دارند.

زبان بدن و مهارت های خواندن آن اخیراً مبحث بسیار مورد توجهی در انجمن های تجاری شده است.

مثلاً به این دلیل:

اگر بتوانیم فکر طرف مقابل مان را خوانده و دقیقاً آنطوری که او فکر و برنامه ریزی کرده با او رفتار کنیم، می توانیم به معاملات بهتری برسیم.

متاسفانه این کار آسان نیست، چون آنالیز زبان بدن یک علم غیر دقیق است.

پس می توان گفت که علائم ساده ای وجود دارند که مشاهده شان در مذاکره مفید است.

البته طرف مقابل باید دقت کند که هر یک را طبق شرایط موجودش بخواند.

 

لمس کردن صورت

در یک مذاکره درباره ی قیمت خدمات و کالا، اگر گوینده از معادلات قیمت با صورت وضعیت های واقعی استفاده کند،

مثلا بگوید “این بهترین پیشنهاد من است”  و در این حال بینی اش را بخاراند، چانه اش را بمالد، و یا زیاد به چشم ها نگاه نکند، شاید دارد دروغ می گوید.

احتمال این تفسیر وقتی افزایش می یابد که زنجیره ای از این رفتار با هم دیده شود.

اگرچه همیشه باید بیاد داشت که شاید سخنگو سرما خورده (که باعث شده بینی اش را بگیرد) و یا محیط اتاق برایش گرم بوده و احساس ناراحتی می کند.

نکته: می شود گفت که علیرغم حساسیت به مشاهده و سعی در خواندن زبان بدن طرف مقابل، بهتر است بدانیم که همیشه در طول مذاکره دستان مان را نزدیک صورت مان نگاه نداریم.

 

زل زدن به چشم

میزان تماس چشمی مشخصه ی صداقت است و بنابراین می شود تفسیر کرد که وقتی مذاکره کننده به چشمان مان زل می زند، یعنی مورد اعتماد است.

اگرچه اگر زل زدن عمدی و در یک جهت باشد، می شود آن را به خیره شدن تعبیر نمود.

مذاکره کنندگان باید در شکل زل زدن شان تغییر ایجاد کنند. و این امر در زمانی که به دنبال یافتن ایده ها و طرح های طرف مقابل هستیم، بسیار ضروری است.

با نداشتن تماس چشمی خوب ممکن است طرف مقابل تصور کند که با گفته هایش موافق نیستیم.

اخم کردن، لبخند زدن و بالا بردن ابرو در زمان شنیدن حرف های طرف مقابل همگی از علائم زبان بدن هستند.

در صورت مشاهده ی این علائم با تفسیرشان می توانیم به پیشرفت مذاکره کمک کنیم.

 

آینه شدن

دو نفری که مضطرب هستند و احساس می کنند در مذاکره دارند به توافق برنده / برنده می رسند،

حتماً از تکنیک آینه شدن علائم و حرکت های بدن استفاده می نمایند.

تعریف این حرکت یعنی فرستادن علائمی برای یکدیگر که همدیگر را متقاعد کنند که رفتاری مشابه هم دارند.

و ممکن است نظرات و هدف شان هم مشابه باشد.

نکته: این روش اثر زیادی می گذارد و بنابراین اگر جلسه مان سرد است و ما دوست داریم طرف مقابل با ما به توافق برسد، بهتر است این تکنیک را امتحان کنیم.

 

حرکت های دست

بسیاری از افراد در هنگام صحبت کردن دست هایشان را تکان می دهند و این کاملاً طبیعی است.

اما مهم است که این حرکات دست طرف مقابل مان را به هم نریزد.

به دست گرفتن یک مداد یا خودکار روش خوبی است که حرکت دست مان را کنترل کنیم

و به این واسطه حرکت های پرخاشگرانه را در خودمان حذف نماییم.

هر چیزی که باعث اختلال در ذهن طرف مقابل شود، باید کنار گذاشته شود تا به پذیرش طرح هایمان کمک شود.

عموماً باز نگه داشتن دست ها در حین صحبت نشان دهنده ی احترام است،

اما مشت های بسته و اشاره کردن به یک سمت حس پرخاشگری را به طرف مقابل منتقل می نماید.

 

خلاصه

امروز درباره ی اساس ارتباط بین دو نفر بصورت جزئی بود. با مهارت در این اساس می توانیم در ارتباطات مان بهبود ایجاد کنیم.

با داشتن مهارت ارتباط  می توان بر سوتفاهمات طرف مقابل غلبه نمود.

در این مقاله به یخ شکنی در مذاکره پرداختیم.

1
امتیاز :
بدون رای!
علی بهرام پور من علی بهرام پور، نویسنده، مدرس و مربی اصول و فنون مذاکره هستم و قصد دارم در این وبسایت مطالب کاربردی و مورد نیاز را که در سالیان فعالیتم در بلاروس و ترکیه و ایران عزیز بدست آوردم را به اشتراک بگذارم.
به کانال تلگرام آموزش اصول و فنون مذاکره و زبان بدن بپیوندید کانال تلگرام
دیدگاهتان را بنویسید

معصومه بهرام پور یکشنبه , ۲ مهر ۱۳۹۶ پاسخ

با سلام
موارد یخ شکنی را بسیار عالی توضیح داده اید
سپاسگزارم

منصوری یکشنبه , ۲ مهر ۱۳۹۶ پاسخ

مثل هیشه محتوا خیلی خوب و کاربردی
ممنون از مقالتون